系统操作手册

覆盖总后台、商户后台、客服工作台、访客会话窗口，以及工单、OpenAPI、实名与子账号等能力。HTTP 默认 :8000，实时通道 WebSocket 默认 :5017/ws。完整功能名录见 功能清单。

1. 角色与入口

新建商户、客服初始密码见总后台「系统设置 → 默认密码」，上线后请改掉。
建议顺序：建商户与套餐 → 实名（若开启）→ 建客服与知识库 → 配置窗口并复制接入代码 → 客服上线 → 访客进线。

2. 总后台

概览 / 商户

• 首页：商户数、客服数、会话概况。
• 商户列表：新增/编辑、到期、套餐、重置密码；查看并审核实名（个人/企业，通过或驳回）。
• 客服列表：全站客服，可按商户筛选。
• 套餐设置：席位与价格；勾选 AI 智能回复、语音通话、同事会话。未勾选则商户无法自行打开。到期后无法接待。
• 支付订单：商户自助充值订单，便于核对收款。

会话

• 访客记录：按关键词、商户、日期筛选，可看聊天记录。
• 接待记录：谁接待了谁、起止时间。

系统

• 运维监控：多实例 WS / Redis 状态、连接数、在线客服。
• 商户菜单：配置商户侧栏路径、权限码、排序与启停。
• 系统设置：站点信息、默认密码、有效天数、首页开关、自助注册、实名强制、验证码、涉诈扫描、上传、支付模式等。
• 后台账号 / 登录日志 / 审计日志 / 验证码记录。

3. 商户后台

只管理本商户。页头显示套餐与到期。子账号按权限码过滤菜单与 API。

总览与客服

• 工作台：经营概览；客服 KPI：响应与接待指标。
• 客服列表 / 分组：账号、同时接待人数、默认组。电脑与手机可同时在线，同端踢旧连接。

访客与工单

• 访客列表 / 资料：姓名、电话、备注、标签；可导出 Excel（最多 5000 条）。
• 留言：无客服时可留言，可转工单。
• 工单：创建、编辑、指派客服、改状态、删除。
• 评价 / 黑名单：评分列表；黑名单删除（加黑在工作台）。

知识库

• 常见问题 / 机器人知识库：FAQ 与匹配词回复，支持导入。
• 流程编排：多轮机器人流程。
• 未识别问题：未命中提问收集与聚类处理。
• 向量运维：索引统计、重建、检索调试。
• 快捷回复 / 商品库：工作台话术与商品卡片。

检索按商户隔离。AI 系统提示可带引用编号（如 faq:12），不会出现在访客气泡。

对话设置

• 会话分配：欢迎语、无客服机器人、手动/自动转人工、随机/空闲、回头客、超时关闭。
• 聊天窗口：页脚、提示音；图片/视频/文件/语音只控制访客端；商户域名与允许接入域名。
• AI 回复：访客智能回复、工作台推荐；受套餐功能位限制。
• 消息翻译 / 弹出按钮：翻译密钥在 uchat.baidu；按钮位置与样式。

续费、接入、OpenAPI

• 套餐续费：选套餐下单，扫码支付后确认或官方回调开通。支付页 /pay/。
• 接入：复制推荐代码；对话链接 /chat/?m=商户编码；示例 /chat/demo.html?m=。
• 开放 API：Key / Webhook；Base /api/open/v1，头 X-Api-Key；演示 /open/demo.html。
• 子账号与角色：权限码 home、kpi、kefu、visitor、knowledge、ticket、billing、settings、access、openapi、staff。
• 实名认证：个人/企业提交；平台审核通过后可用。

4. 客服工作台

用客服账号登录 /work/。电脑与手机可同时在线，同一端会踢旧连接。

左侧

• 接待中：全部 / 在线 / 未读 / 未回。
• 同事会话：同商户内部沟通（需套餐开通），访客不可见。
• 排队中：点选即接待。
• 历史会话：只读。

接待

• 回车发送；表情、图片、视频、文件、商品卡片。
• 消息可引用、翻译、撤回；发出的消息有已读勾。
• 转接 / 结束会话：结束会先挂断语音。
• 语音通话：仅人工接待中；需 HTTPS 或 localhost。
• AI 推荐：商户开启后生成可点选话术。
• 右侧编辑访客资料、标签或拉黑 IP；快捷回复。

右上角可开关提示音、桌面通知、主题、夜间模式、语言。

5. 访客会话窗口

1. 打开：网站按钮、对话链接、二维码、公众号/APP/小程序 web-view。
2. 可能先看到欢迎语和 FAQ；点问题即出答案。
3. 手动转人工，或配置为自动接入。
4. 无客服且开了机器人：知识库 / 流程 / AI 作答，仍可留言。
5. 转人工后不再推 FAQ，出现「某某加入会话」。
6. 图片、视频、文件、语音按钮由商户「聊天窗口」开关决定。语音必须先转人工。
7. 挂断后出现「通话时长 mm:ss」。

黑名单 IP 无法进入。填了允许接入域名后，其它网站不会出现咨询按钮。

6. 推荐接入场景

7. 部署要点

• HTTP :8000，WebSocket :5017 路径 /ws。
• 绑定商户域名：站点转到 :8000，/ws 转到 :5017。
• 多实例需 Redis，否则跨进程推送、在线状态、踢人不完整。
• 最低约 2 核 4G、MySQL 5.7/8.0。

完整步骤见 系统部署手册（仓库 docs/部署手册.md）。

8. 排障